千平大型托育园转介绍率破60%，我们到底做对了什么？

对托育机构来说，转介绍的重要性不言而喻。生源既要从市场中获取，还得狠抓家长满意度，以提升续费率和转介绍率，从而使园所的经营进入良性的增长状态。

爱多纷直营的全场景智慧化示范旗舰店——爱多纷托幼苑，可谓把“转介绍”做到了极致。对于这样的“千平大园”，提供的托位多，服务的人群基数就越大，因为每个孩子背后，是一整个家庭的成员。在这种情形下，保持高水准服务的难度也会增加，随之而生的可能是“差评”概率的大幅增加及客户流失退费的风险增加，让整个园区团队不断在“救火、灭火”的状态下应接不暇。但事实是，这种情况我们没有发生——每服务100个家庭，就有60个家庭愿意主动向我们推荐准客户，园所平均续费率超过9成，我们到底做对了什么？

没有什么奥秘，我们只有“三驾马车”。

马车一：精耕专业，品质为先

托育园和幼儿园、早教班服务的场景是天差地别的。幼儿园阶段，孩子已经有了一定的语言表达能力和主动沟通意识，老师在开展教学工作时也更容找到着力点，而大多数以亲子模式+课时制为服务场景的早教班，有家长在场坐镇，老师照顾孩子的压力也小得多。托育园，面向0-3岁宝宝提供无家长陪伴的全日照护和养育服务，必须得有点“料”。专业为本，我们依托的是爱多纷首创的“三精服务体系”。

①为婴幼儿提供“精心”准备的环境

所谓“环境”，并不是“玄学”，首要条件是“安全”——可能对孩子在教学活动中造成安全风险和隐患的场景，在园区规划设计之初就最大限度的做了处理。在孩子入班前，老师们会根据教学场景的需要，重新规划调整玩教具的投放方式和位置，最大化把活动的空间留给孩子——最重要的不是玩教具越多越好，而是能真正支持孩子成长的需要。与此同时，专业的保育人员用标准、规范的方法，观察和陪伴孩子一起游戏、活动。在这个过程和场景中，通过标准化、可复制、易实操作的方法，真正做到让孩子在安全且有准备的环境中发展能力，形成品质。

②为孩子提供“精细”的保育照料

孩子年龄越小，园所在保育照料方面投入的精力就越多。喂奶、拍嗝、换尿布、洗屁屁，这些场景每天都必然发生，而我们为所有的这一切，提供了一套操作标准，即SOP，通过把“高频次”服务标准化的方式，为保育人员提供了细致的要求、规范的操作流程和明确的执行效果要求。

③我们为园所运营，打磨了“精确”的执行标准

光有各种工作手册、步骤图，实际上无法真正解决执行标准的问题，因为执行最终要靠人，而世界上并没有一种“标准的”人。因此，几年来，我们一直在研究如何让各个岗位的员工“准确地”执行服务标准和要求，且不增加额外的工作时长及工作负荷。

我们通过科技赋能的手段，把园区运营场景中的人、事、场景链接起来，通过“i托儿”智慧平台，将所有书面的手册，转换为系统的“操作流”，通过点、按的操作方式和预设的节点提醒，来控制执行的过程、保障执行的标准，是为“精确”。

马车二：家长参与，感知成长

“依法带娃”最近火了，这背后传递的观念其实是希望广大家长能真正重视对孩子成长的“关注”，不当“甩手掌柜”，成为孩子成长过程的“参与者”，而不是“旁观者”。

家长的“参与感”，是我们旗舰店在2019年在还没有“种子客户”之初就倡导的“服务哲学”。

“参与感”不就是“家园共育”吗？这个观点我们认为是不科学不全面的。我们要把“参与感”，拆成“参与”和“感知”两件事来做。“参与”，是让家长“身在其中”；“感知”是让家长“心在其中”。具体而言，就是搭建场景，营造氛围，设计路径。

①为家长搭建场景，用专业“发现”孩子，用专业“链接”家庭需求的场景；

例如，爱多纷会通过发展评估的方式，从“准客户”阶段开始让家长通过场景，感知孩子阶段发展的情况，并给予具体、可实施的家庭支持建议。当“准客户”变成客户后，我们还会持续在日常教学场景中去观察、记录并通过评估反馈，让家长真正“看到”孩子的成长，“理解”孩子的现状，感知”到孩子的变化。有效果要被看见，被看见才能理解，有理解才有信任，有信任才有口碑。

②营造良好的氛围，优化体验感，形成记忆点

不论“父母沙龙”这种“输入型”的活动，还是“DIY”这样的“体验性”活动，我们举办的活动里从来没有“打酱油的”。从话题设计到流程组织到物料投放到岗位分工，每一个细节都要与我们的“专业”和“理念”链接起来，最终呈现一场让家长和孩子共同参与、且能够带走“美好记忆”、留住“美好”感受的活动，“沙龙活动”，家长总会学到实用的“解决方法”，“体验性”活动，家长总会get一些新技能。给参与者而带走的不仅仅是“奖品、大礼包、代金券”，更是一次高质量陪伴的记忆。

让参与园所活动变成一种“期待”和“约定”，询问我们“能不能带朋友来、能不能带孩子的伙伴来？”，这样的声音和诉求越来越强，我们园所的“人气”也越来越旺。而这些活动留给我们的不止是“客户”，甚至不断经过沉淀、打磨，变成我们的“内容”，应用到更多日常的教学和保育工作中，赋予孩子“成长”的价值。

③设计一条持续让家长“心在其中”的路径

从邀约到签约，我们一直在设计一条“积极”的沟通路径。通过给家长超出预期的感受和体验，来持续地吸引家长，从而提升“参与感”，由“参与”次数的量变，到“高度认同”的质变，到“持续信任”的裂变，是支撑我们超60%转介绍率的核心。

（家长参与的招新活动）

我们自主研发、自主知识产权的i托儿平台到底能做什么？让投资人、园长会管园，管好园；让老师和保育人员省时省力，把更多精力用于服务教学；让园医把卫生保健疫情防控做到有迹可循扎扎实实；让家长有渠道“看见”孩子，“了解”孩子，“感知”孩子且留下长期可追溯的“成长记忆”。

家长端，通过软件使用+硬件部署，与孩子在园期间息息相关的信息可同步触达的家长，且有场景、有温度、有力量，为家庭和园所之间建立了一条“无障碍”沟通的通路。

包括我们前面提到的“发展评估”通过标准化设计和平台化赋能，把常规评估的时间从60-90分钟压缩至20-30分钟，不论是招生老师，还是保育老师，经过规范化的使用培训和操作培训，就可以轻松“驾驭”，评估报告是“一键生成”的，不用烧脑去分析结果，不论对于“时间宝贵”的准客户，还是对于“惧怕写报告”的老师，都是友好的。

从专业为本到家长参与，i托儿平台是我们“保驾护航”的“神器”。

没错，我们做对了三件事。但其实我们只做了一件事，就是“家长满意度”，只要我们对“家长满意度”足够的“重视”，招生难题依靠自己的“流量裂变”就可以轻松破解。

家长信息不靠“买”，家园共育不靠“喊”，智慧托育不靠“摆”，这才是托育园长久良性的生存发展之道，这是我们的“内功”，也可以成为大家的“内功”。这些年，我们用最真实的场景、最直观的需求、最“工匠”的精神打磨成的这套“硬功夫”，可以被你们复制，也值得被你们拥有！就像我们园所的家长信任我们一样，相信我们一定会收获你们的信任，我们也一定会不负信任。